夏日炎炎，瑞幸因?yàn)橐槐Х壬狭嘶稹?/p>

起因是江蘇南通一男子稱(chēng)，在瑞幸咖啡買(mǎi)的拿鐵，三分之二全是冰塊，喝兩三口就沒(méi)了，點(diǎn)單頁(yè)面也沒(méi)有去冰選項(xiàng)，在網(wǎng)上引起激烈討論，“瑞幸咖啡三分之二是冰塊兩口喝完”等多個(gè)話題隨后沖上了熱搜。

【資料圖】

贊同的網(wǎng)友認(rèn)為，顧客要的是“咖啡加冰，不是冰加咖啡”，他們認(rèn)為瑞幸賣(mài)相難看，多加冰其實(shí)是為了節(jié)約其它原料成本。

反對(duì)的網(wǎng)友稱(chēng)，“想去冰直接點(diǎn)熱飲”“9.9一杯還要什么自行車(chē)？”

對(duì)此，瑞幸咖啡客服表示，所有飲品是嚴(yán)格按照流程制作的，消費(fèi)者可備注去冰，而冰塊多和無(wú)去冰選項(xiàng)的問(wèn)題會(huì)記錄反饋給相關(guān)部門(mén)。

這不是瑞幸第一次因冰塊太多被吐槽上熱搜。今年3月，瑞幸就多次被吐槽咖啡3口喝完剩下全是冰、去冰后剩半杯等沖上熱搜。瑞幸究竟為何愛(ài)放冰塊？對(duì)于一杯咖啡來(lái)說(shuō)，多加冰真能節(jié)約成本嗎？

喝的是咖啡還是冰？

社交媒體上，不少網(wǎng)友紛紛“帶圖”分享自己對(duì)瑞幸咖啡冰塊多的吐槽：“只要喝得快，你可以額外獲得大半杯冰”“兩口喝完不是我一個(gè)人的問(wèn)題”……

▲（圖源/微博網(wǎng)友）

數(shù)據(jù)智能服務(wù)商藝恩發(fā)布的《2023上半年咖啡用戶消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，大眾對(duì)咖啡的負(fù)面認(rèn)知主要集中于口味和夏季冰咖冰塊過(guò)多上，打差評(píng)的用戶中有17.2%的人投給了冰塊多，僅次于咖啡難喝這個(gè)選項(xiàng)。

令網(wǎng)友難以接受的還有，瑞幸咖啡溫度一欄只有“冰”“熱”兩個(gè)選項(xiàng)，沒(méi)有“少冰”選項(xiàng)。如果備注去冰，你會(huì)得到一杯溫?zé)岬目Х龋闳绻f(shuō)不夠涼，店員會(huì)說(shuō)這就是選擇去冰后的常溫狀態(tài)。

就加冰選項(xiàng)的具體加冰量問(wèn)題，「市界」向瑞幸官方詢(xún)問(wèn)，對(duì)方只回稱(chēng)“店員按照公司要求來(lái)加冰”。「市界」又咨詢(xún)了瑞幸北京國(guó)貿(mào)區(qū)一家門(mén)店的店員，對(duì)方回答，“我們都是按公司標(biāo)準(zhǔn)制作，正常加冰的話是放一鏟。具體一鏟里幾塊我們也沒(méi)有數(shù)過(guò)?！?/p>

事實(shí)上，瑞幸的加冰方式并非個(gè)例，有著“咖啡界Apple之稱(chēng)的”星巴克，也有“灌冰”行為。

今年4月份，有作家“西原秋微博”發(fā)表博文“控訴”星巴克稱(chēng)，在星巴克西城金融街百盛店買(mǎi)了一杯“茶瓦納冰搖桃桃烏龍茶”，埋頭喝了兩口就沒(méi)水，低頭一看，近一半冰塊。

和服務(wù)員交流后，得到的答案是“一直這么干?！痹撟骷屹|(zhì)疑，星巴克此舉屬于偷工減料和侵犯消費(fèi)者權(quán)益？后來(lái)的結(jié)果是，星巴克店員道歉，并重新為其做了一杯少冰的。

在國(guó)外，類(lèi)似的糾紛也早有發(fā)生，2016年，美國(guó)芝加哥一名女子在星巴克點(diǎn)冷飲時(shí)，不滿冰塊放太多，認(rèn)為這是偷工減料，怒告星巴克陳述不實(shí)及詐欺，要求賠償500萬(wàn)美元。

星巴克回應(yīng)指控說(shuō)，顧客點(diǎn)冷飲，冰塊就成為飲料的重要部分，因此訴訟沒(méi)有法律依據(jù)。

前星巴克員工、現(xiàn)就職于知名奶茶品牌的小雪告訴「市界」，星巴克對(duì)于每種杯型都有固定的冰鏟，自己沒(méi)有具體稱(chēng)重過(guò)，這都是崗前培訓(xùn)中涉及的內(nèi)容。

她還稱(chēng)，“不管是美式還是任何飲料，包括星冰樂(lè)，所有的飲料冰量都是一樣的，除非顧客要求少冰去冰或者多冰?！?/p>

除了咖啡之外，有網(wǎng)友也在社交媒體上分享自己在茶百道點(diǎn)奶茶的經(jīng)歷，“備注少冰直接打電話說(shuō)少不了，少冰杯子只能裝半杯，要加滿只能加清水?！?/p>

“20塊錢(qián)一杯多加一口茶是能賠死吧？”該網(wǎng)友有些發(fā)火地說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶。2021年，成都商報(bào)一篇報(bào)道寫(xiě)道，有消費(fèi)者反映花了22元購(gòu)買(mǎi)的書(shū)亦燒仙草飲品，備注的是少冰，到手后半杯都是冰。

當(dāng)時(shí)，就“飲品半杯都是冰”算不算消費(fèi)欺詐的問(wèn)題，有律師現(xiàn)身說(shuō)法稱(chēng)，是否算欺詐，主要需要判斷是否存在欺詐的行為。如果商家對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的該款飲品的宣傳為“半杯都是料”，而實(shí)際提供給消費(fèi)者的是“半杯冰”，那么就涉嫌消費(fèi)欺詐。

如果商家未對(duì)該飲品里面料的多少進(jìn)行特別的宣傳，僅僅根據(jù)一杯飲品里有半杯是冰，認(rèn)定商家故意欺詐以及實(shí)施了欺詐行為的可能性就比較小。

按照上述說(shuō)法，咖啡奶茶加半杯冰的做法似乎沒(méi)有錯(cuò)，那么，如何才能喝到既有冰，又不至于半杯都是冰的瑞幸咖啡呢？

有網(wǎng)友支招稱(chēng)，可以在備注上提醒店員“少冰”，并強(qiáng)調(diào)一定要指定放幾塊。該說(shuō)法得到瑞幸國(guó)貿(mào)區(qū)店員的肯定，“確實(shí)如此，顧客可以提要求，要求一塊、兩塊、三塊，放幾塊都可以?！?/p>

小雪也稱(chēng)，“星巴克也是一樣，任何冰量都可以滿足，像兩塊冰、五塊冰，日常工作過(guò)程中都遇到過(guò)，我們會(huì)通過(guò)標(biāo)杯的方式記錄在杯子上，制作的伙伴就會(huì)按照要求進(jìn)行操作?！?/p>

瑞幸們?yōu)楹我嗉颖?/p>

無(wú)論瑞幸、星巴克，還是奶茶類(lèi)飲品，為什么要多加冰？

「市界」咨詢(xún)了多位咖啡從業(yè)者，得到的答案基本一致，其實(shí)是為了保證口感。

咖啡從業(yè)者尹聲稱(chēng)，冰塊加的多，主要是為了保障愛(ài)喝冰飲的用戶能喝出透心涼的感覺(jué)，如果冰少了，很快就全化了，就像喝常溫飲料一樣沒(méi)啥區(qū)別了。

“冰塊只是用來(lái)調(diào)節(jié)口感和溫度。”小雪贊同道，“所以一般來(lái)說(shuō)，飲品的杯子上都會(huì)標(biāo)有最佳飲用時(shí)間，在這個(gè)范圍內(nèi)，溫度變化不會(huì)太大，濃度也不會(huì)發(fā)生太大的變化，口感最好。如果超過(guò)這個(gè)時(shí)間，可能會(huì)出現(xiàn)各種奇怪的口感，飲用體驗(yàn)也不會(huì)很好。”

“如果覺(jué)得虧，可以要一杯去冰的飲料，然后單獨(dú)要一杯冰，自己把飲料倒進(jìn)冰杯里?！毙⊙┓Q(chēng)，但她也坦言，這樣做的意義不大，“因?yàn)橛行╋嬃侠锩嫠奶砑恿亢艽?，加水以后外觀根本看不出來(lái)，而且加水后的濃度也是調(diào)整好的，冰塊融化以后，飲料的濃度可能會(huì)降低，口感會(huì)打折扣?！?/p>

從事著咖啡館經(jīng)營(yíng)工作的阿樂(lè)也稱(chēng)，冰飲本身添加冰塊之后會(huì)讓口感更佳清爽，并且用戶接受度更高。

▲（圖源/視覺(jué)中國(guó)）

那么，咖啡究竟加多少冰合理？加多少冰算違規(guī)？

阿樂(lè)表示，“每家店都是有自己的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），最終冰塊添加的量都是在測(cè)試口感后得到的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

法蘭絨咖啡主理人王師傅對(duì)「市界」解答稱(chēng)，“咖啡加冰，業(yè)界根本沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。哪怕在一些咖啡類(lèi)證書(shū)考核里，也沒(méi)有對(duì)冰塊份量的考核?！?/p>

“像我們這種獨(dú)立小店，每次從供應(yīng)商手里訂購(gòu)的冰塊，都有十幾種可供選擇。單就冰塊本身來(lái)說(shuō)，用水不一樣，化水速度不一樣，冰塊大小不一樣，再加上客人要求都不一樣。所以加冰量亦沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)?！蓖鯉煾颠M(jìn)一步補(bǔ)充稱(chēng)。

至于連鎖咖啡店，為了標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，為店員制定加冰標(biāo)準(zhǔn)是再正常不過(guò)的商業(yè)操作，但標(biāo)準(zhǔn)制定是否夾雜成本考慮，外界不得而知?！爱吘共徽撌沁\(yùn)營(yíng)策略、用料定價(jià)、品類(lèi)、成本等各個(gè)方面，連鎖店都和獨(dú)立咖啡店完全不是一回事兒。”王師傅稱(chēng)。

加冰要“有度”

此外，多位從業(yè)者強(qiáng)調(diào)，放冰并不是為了偷工減料省成本，這個(gè)問(wèn)題是大眾認(rèn)知偏差導(dǎo)致的。

阿樂(lè)承認(rèn)，加冰與成本的關(guān)系，由咖啡品類(lèi)決定。如果是純咖啡的話，咖啡原液是固定的，如果執(zhí)意要求少加冰塊得到的只能是半杯飲料。一位消費(fèi)者描述自身經(jīng)歷稱(chēng)，“只是冰多能看出來(lái)，水多看不出來(lái)而已?！?/p>

但如果顧客點(diǎn)的不是純咖啡，而是“拿鐵等產(chǎn)品，結(jié)論就又不一樣了?！卑?lè)稱(chēng)?！翱茨愫鹊氖鞘裁矗琢鲜鞘裁淳蜁?huì)補(bǔ)什么，產(chǎn)品本身不加奶的就是補(bǔ)直飲水，有奶的基本都是補(bǔ)奶，拿鐵的話就加奶，生椰拿鐵加生椰。”

瑞幸咖啡店員也向「市界」證實(shí)了這一觀點(diǎn)，他用拿鐵舉例，少加冰塊，則剩下的由奶代替。但具體量是多少，店員沒(méi)有透露。

上述咖啡從業(yè)者還提到另外一個(gè)大眾不易察覺(jué)的細(xì)節(jié)，咖啡中的冰塊其實(shí)也有成本，越是質(zhì)量好的冰塊，不僅化得慢，成本也更高一些。

尹聲和阿樂(lè)稱(chēng)，咖啡店、奶茶店用的都是商用制冰機(jī)，其制出的冰塊會(huì)更純、密度更高，所以相對(duì)于家用冰箱里自己凍出來(lái)的更不容易化，最終導(dǎo)致咖啡喝完半小時(shí)，冰塊還沒(méi)化。

確實(shí)，此前就有媒體做過(guò)科普類(lèi)文章詳細(xì)講解了咖啡、奶茶里冰塊化得慢的原因主要在于制冰機(jī)，商用制冰機(jī)生產(chǎn)出的冰塊在純凈度、硬度和核心溫度等方面是全面碾壓家用冰箱凍的冰塊的。

拿純凈度舉例說(shuō)，自己在家做是往冰格里倒水然后放冰箱凍起來(lái)，這種情況水是從外往里結(jié)冰，而制冰機(jī)用的原理是動(dòng)態(tài)制冰法，主要包括流水式制冰和噴淋式制冰，前者是在低溫環(huán)境下，水一邊流動(dòng)，一邊結(jié)冰；后者則是將制冰板倒扣，通過(guò)水壓把水噴到制冰室，從里向外結(jié)冰。

因此，商業(yè)制冰機(jī)制出的冰塊就像“特種冰”一樣，幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，人家只化了一點(diǎn)點(diǎn)。而為了保證口感，一些咖啡店還會(huì)選擇質(zhì)量好的制冰機(jī)制出的冰塊，目的是為了使得一杯咖啡喝完，冰塊也不會(huì)完全化。

像王師傅那種開(kāi)獨(dú)立小店的，商業(yè)制冰機(jī)的成本其實(shí)很貴，大型的買(mǎi)不起也沒(méi)地方放，小型的不夠用，所以選擇買(mǎi)質(zhì)量好的冰塊。

這也意味著，連鎖店要為商業(yè)制冰機(jī)付出額外成本，而這個(gè)成本是在普通消費(fèi)者認(rèn)知以外的。

“咖啡喝完了，還剩半杯冰，這在很大程度上，會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為冰的量加得很過(guò)分?！鄙鲜鰪臉I(yè)者稱(chēng)?！暗鋵?shí)在喝的過(guò)程中，如果喝得慢，冰塊慢慢融化了，消費(fèi)者也察覺(jué)不到。”

▲（圖源/視覺(jué)中國(guó)）

截至發(fā)稿，瑞幸官方并未就咖啡加冰多的事件有回應(yīng)。但消保委卻坐不住了。

7月26日，江蘇省消保委發(fā)聲稱(chēng)，商家加冰要“有度”，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是飲料，而不是冰塊。消保委認(rèn)為，面對(duì)“去冰”的制作請(qǐng)求，商家多以“影響口感”“固定配方”作為回絕消費(fèi)者的托詞，理所當(dāng)然的拒絕換位思考，保持著獨(dú)家研發(fā)的品牌姿態(tài)。

消保委還認(rèn)為，點(diǎn)單頁(yè)面沒(méi)有單獨(dú)選項(xiàng)，商家解釋可以通過(guò)備注的形式“去冰”。這是人為增加消費(fèi)者的交易溝通成本，有意限制消費(fèi)者自由選擇的空間。

江蘇省消保委表示，商家應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。冷飲加冰要有度，動(dòng)輒20元、30元的價(jià)格，更應(yīng)當(dāng)真材實(shí)料、物有所值，不可使高價(jià)飲品淪為“水貨”。

業(yè)內(nèi)人士分析，“一杯飲品三分之二杯都是冰”的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者生疑，多次引發(fā)關(guān)注，企業(yè)應(yīng)該想辦法解決，而不應(yīng)該任由這一現(xiàn)象持續(xù)發(fā)酵下去。

作者 | 陳暢

編輯 | 陳芳

運(yùn)營(yíng) | 劉珊

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